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电商平台客服系统需要哪些功能呢?

发表日期:2021-06-19 16:39:33   作者来源:袁涛   浏览:306   标签:电商平台    客服系统    

一、客服首页

1、状态:待付款、待付款、待退款售后、待评价、物流异常、违规提醒、待处理工单。
2、常用功能:已卖出产品、上架产品、出售中产品、评价管理。
3、交易管理:已卖出产品、评价管理、修改地址服务。
4、物流管理:发货、物流服务、电子凭单。
5、数据管理:待付款、待付款、待退款售后、待评价、物流异常、违规提醒、待处理工单。
6、用户运营:活跃人数、消息发送总量、进店人数、引导成交人数、引导成交金额。
7、客户服务:退款管、违规记录、投诉管理、申诉中心。

二、头部列表

1、排队访客:用户比较多排队等候。
2、与我对话:点击选择客户直接对话。
3、响应传送:商品详情链接推送给客户。
4、等待评估:用户对客服人员服务评价。

三、常用功能

1、筛选访客:筛选客户:排队访问、离线访问、浏览网站访问、与其他客服对话访客。
例如:浏览访客,点击商品访客,加入购物车访客,咨询访客。
  1. 访客状态:访客ID、状态、对话ID、姓名、访问次数。
  2. 邀请访客:客户浏览商品后可直接邀请对话
  3. 主动对话:客服主动跟用户对话。
  4. 请求协同:讲价环节。
  5. 监控访客:用户不可发布一些违规消息。
  6. 监控客服:总账号可以看到所有的客服和用户聊天记录。
  7. 插入对话:跟智能客户对话,人工客户介入。
  8. 拦截对话:客服回复不是很满意,总账号可以直接去回复客户。
  9. 关闭客服:关闭跟用户对话。

四、客户管理

1、客户信息:客户信息列表:点击显示客户购买过的商品明细价格,商品数量,没有购买的客户访问过的链接。
2、工单信息:客户的购买产品类型、ID号、价格。
3、对话评估:用户对客服人员服务评价。
4、轨迹:客户通过哪种渠道看到我们产品,例如:朋友分享链接,或是其他链接。
5、信息通报:用户购买过的商品,通过客服同步信息。(修改地址、更换商品尺码)。
6、订单信息:客户购买信息。

五、聊天窗口设置

1、问题类型设置:后台设置具体问题:1、产品咨询、2、售后咨询、尊享会员
2、信息提醒:已读信息、未读信息。
3、信息撤回:商家可在10分钟内撤回已读信息和未读信息。用户可在2分钟内撤回已读信息和未读信息。
4、信息存储:同一个用户客服和用户聊天记录一直保留。(只能在同一台电脑或是同一台手机上才能保留)。
5、搜索功能:针对访客聊天窗口进行搜索。

六、常用设置

1、常用语:后台设置常用语。
2、常用链接:爆款商品常用链接,后台设置。
3、常用文件:类似尺码表,或是爆款产品。
4、常用素材:例如:物流信息,几天到货。
5、添加问题:后台可添加常用问题。

七、权限管理

1、分配账号:主账号可分配账号,主账号可查看所有分账号聊天记录。
2、客服列表:显示客服数量及详情。
3、客服监控:监控到所有客服和用户聊天记录。
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