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互联网企业补充售后服务短板——看百度网民权益保障计划

发表日期:2013-05-10文章编辑:方维网络浏览次数:882 标签: 互联网    

  售后,顾名思义,产品或者服务在售出之后,买方以及卖方产生问题的解决机制。在日常生活之中,小到我们买到的一管牙膏,一件衣服,或者是修补一双鞋,大到我们买了一部车,一座房,都有售后问题。售后问题不仅仅是一部电话,两三客服,而是产品交易的延伸。

  但是在互联网领域,售后问题一直是简化和忽略的,互联网产品的售后似乎就是几个客服以及几部电话。

  近日,百度推出“百度网民权益保障计划”,这一计划旨在为通过搜索引擎产生损失的网民,提供赔付,在我看来,这一计划,意义非同小可。

  百度网民权益保障计划的意义

  我们理解的售后一般是一对一,买家对卖家。买到一件衣服,有破损,我可以找到卖家更换或者退款,不管是在实体店还是在网店。但是在售后问题解决过程中,卖家往往处于强势地位,实体经济环境中,卖家可能还受到信誉和机会成本的约束,提供合理的售后服务,但是在虚拟经济中,这种约束力非常有限,所以淘宝的做法就是以平台的力量来干预售后解决机制,希望卖家和买家在售后过程中,双方力量相互匹配。但是,这样的售后本质上还是一对一。某种意义上看,淘宝和百度实质上是一样的,都是广告平台。但是百度之所以不能借鉴淘宝的售后机制,是因为百度对于商户的约束力远没有淘宝强势。淘宝可以强制商户提供完善的售后,并且对于售后服务进行检查,惩治手段包括下架、降低排名等等。但是百度收录的网站数以千万计,保证百度收录的网站提供完善售后,这样的成本极其巨大。所以这也就决定了百度的售后只能是一对多,一个客户,多个商家。百度只能自己承担起多个商户的售后。百度该项计划最为长远的意义在于:平台要对网民的售后肩负一定的责任。我想这一点,是最为关键的。

  百度网民权益保障计划前期的主要保障对象

  根据2012年数据,百度广告收入排名前列的行业是电商、汽车、资讯、网络游戏、IT、仪器仪表等。汽车、仪器仪表这类的大值商品,不会通过线上进行交易,一般是以线下交易为主,大单交易,买家对于商品的甄别也会较为谨慎,避免了一定的售后风险。咨询类网站以及IT类商品交易,售后取证会非常困难。所以,我认为,百度网民权益保障计划,主要对象还是在网购以及游戏中出现问题的网民,主要是线上完成的交易。根据媒体相关报道,百度网民权益保障计划第一例是一位王小姐,通过百度点击了一家团购电影票的网站,在付费之后,网站就关闭了,百度为王小姐赔付了50元的损失。所以,我认为,百度网民权益保障计划能够解决的还是线上交易的商品,例如团购、网络、虚拟商品交易等等。主要是因为售后问题的解决,关键在于取证,线上的交易,证据的收集较为容易,成本也较低。

  一点小人之心和一点虚妄之言

  查看看了百度权益保障的规则,网民在权益受损,要求百度赔付,需要同时满足两个条件,第一,是在登陆百度账号的情况下。第二,权益受损事实发生。第二点无可厚非,第一点要求也是为了对于网民是否权益受损进行验证。也说得过去。但是,我们不要忘记了,现在网络进化到了数据流的时代,数据潜藏着巨大的价值。以后我们在百度搜索之前,可能先会登陆百度账户,活跃的账户以及庞大的注册人数,也可能为百度所利用。还有一点,百度的赔付是通过百付宝支付给网民的,在支付宝一家独大的网络支付格局中,百度是否藏着野心,不得而知。如果这是无意为之,那就算是我的一点小人之心。但是如果相反呢?总之,一家平台能够担负起售后的责任,还是鼓舞人的。我的虚妄之言是:百度是平台,社交网站也是平台,既然百度能够为网民赔付,那么试想,如果新浪微博之中,一个博主辱骂了另一个博主,新浪是否能够提供和百度相似的服务?值得思考。

  总之,互联网企业开始把售后服务纳入服务提供之中,并且给予更多的力度,值得欣喜和表扬。不管结果和发展方向如何,至少他们在做。人在做,天在看。
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